Cómo gestionar las críticas en Internet

Saber cómo gestionar las críticas en Internet es importante para cualquier empresa, pero es vital para una empresa dedicada a la hostelería y la restauración, una empresa como la tuya.  Los bares, restaurantes y cafeterías de hoy en día tienen que aprender a defenderse de esa poderosa arma de comunicación llamada Internet, una herramienta imprescindible y útil para el negocio, pero que se puede volver en nuestra contra si no sabemos gestionar las críticas positivas… y negativas.

Gestionar las críticas en Internet

 

Por qué es importante saber gestionar las críticas en Internet

Restaurantes, cafeterías, churrerías, pizzerías…Los pequeños negocios están expuestos continuamente a las críticas de sus clientes, unas críticas que antes se quedaban entre las cuatro paredes de nuestro local, pero que hoy son capaces de llegar al otro extremo del mundo y hacernos daño, mucho daño.

Si te das una vuelta por algunos entornos web del tipo TripAdvisor enseguida verás a qué nos referimos exactamente, leerás críticas que destruirían a cualquiera, opiniones envenenadas que acusan a los propietarios de bares y restaurantes de los peores “crímenes” que se pueden cometer contra el consumidor: menús de baja calidad a precios desorbitados, cuartos de baño pestilentes, fritos quemados por fuera y congelados por dentro, vajillas de plástico malo, servilletas sucias, atención pésima de los camareros y rematadamente mala del propietario…

Por supuesto, también encontramos críticas positivas acerca de la excelencia del menú, la sonrisa de los camareros y camareras, la justa relación calidad-precio, la limpieza de los cuartos de baño….

Todas estas críticas positivas y negativas pueden hacer mucho bien y mucho daño a un negocio que vive de los clientes, del boca a boca que en este siglo XXI se ha convertido en digital. ¿Sabemos cómo abordar y gestionar las críticas públicas de nuestros clientes en Internet? La respuesta es no.

Como se ve en las redes sociales, todavía hay muchos negocios de restauración que no saben cómo hacerlo, así que vamos a evitar disgustos dándote algunas claves que te permitirán gestionar todo tipo de críticas en Facebook, Twitter, Google Plus o entornos web externos que recogen y difunden las impresiones de tus clientes.

gestionar las críticas en Internet

Consejo 1 para gestionar las críticas en Internet: responde siempre

El primer consejo para gestionar las críticas en Internet es que no des la callada por respuesta. Cada comentario que publique un cliente de tu bar, restaurante o cafetería exige una respuesta rápida, eficaz y precisa. Todos los mensajes se pueden responder, tanto los buenos como los malos porque si no contestas pueden ocurrir varias cosas:

  • Que la crítica negativa sin respuesta recorra Internet como la pólvora y se convierta en la imagen o hashtag de la semana.
  • Que tus clientes piensen que te importa un bledo lo que opinan de tu comida o de tu servicio.
  • Que tus clientes crean que estás tan anticuado que no manejas las redes sociales que para ellos son tan importantes.
  • Que tu competencia aproveche tus críticas negativas para alimentar el malestar de tus clientes con nuevos comentarios hirientes.

Consejo 2 para gestionar las críticas en Internet: no te precipites

Cuando leemos una crítica negativa sobre nuestra comida, nuestro nivel de limpieza o la profesionalidad de nuestro personal de barra, sala o comida, la reacción más lógica es enfadarnos.

Esta sensación de ira se acrecienta, además, cuando las críticas son mal intencionadas, injustas o, simplemente, una mentira (que también las hay). Así, lo más normal es que nos enfademos muchísimo y contestemos “a lo bruto” olvidando las formas, la buena educación y, por supuesto, la cortesía que debemos a nuestros clientes.

Así, el segundo consejo para gestionar las críticas en Internet es no precipitarse en la respuesta. Lee despacio la crítica dos veces. Anota en un papel los puntos negativos que aparecen en el comentario y escribe un borrador con una respuesta respetuosa que hable de cada una de las quejas del comentario.

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Consejo 3 para gestionar las críticas en Internet: admite los errores

Si el cliente tiene razón, dásela. Esta máxima clásica en el sector de la hostelería y la restauración es más útil que nunca en la sociedad informatizada en la que vivimos.

Si tu cliente se queja de que la cubertería o la mantelería de tu restaurante están sucias, verifícalo y, si es cierto, admítelo. Si tu cliente deja un comentario pésimo sobre el nivel de calidad de tus platos o los precios desorbitados por productos mediocres… comprueba si es verdad y, si lo es, intenta arreglarlo y dile a tu cliente que estás trabajando para mejorar y evitar nuevas críticas negativas.

Consejo 4 para gestionar las críticas en Internet: sé políticamente correcto

Siempre, siempre admite los errores que hayas cometido, pero ¿y si la crítica es mentira? ¿Si te acusan de algo que no has hecho?

En ese caso, la mejor opción es ser políticamente correcto y publicar una respuesta en la que no admitas la crítica, pero que lamentas el malestar puntual que haya podido sentir tu cliente insatisfecho. Lo vemos mejor con un ejemplo:


Estimado cliente/a:

Lamentamos que no te haya parecido correcto el menú del día de nuestro restaurante, vamos a estudiar la situación y a intentar mejorarla para que en tu próxima visita a nuestra casa salgas tan satisfecho como te mereces. Gracias por tu comentario.

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¿Qué te parecen estos consejos para gestionar las críticas en Internet? ¿Quieres añadir alguno más? ¡Hazlo!

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